ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 

Защита прав потребителей 

Потребитель 

Предприниматель 

Право потребителей на безопасность товаров, работ и услуг 

Сертификация 

Право потребителей на информацию 

Ответственность предпринимателя 

Права потребителей при продаже товаров 

Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара 

Права потребителей при выполнении работ и оказании услуг 

Заключение 

  Повседневная деятельность Вашего предприятия скорее всего будет связана либо с выпуском продукции, либо с торговлей, либо с оказанием услуг или производством работ. 

  Вне зависимости от того, является ли Ваше предприятие пекарней, магазином или ателье, оно будет иметь определенный круг клиентов. Среди них могут быть как организации, так и люди (граждане). 

  Гарантом прав граждан в отношениях с профессиональными участниками гражданского оборота (предпринимателями) является Гражданский Кодекс Российской Федерации, а также закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года (c изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.) № 2300-1. 

  Помимо указанных нормативных актов вопросы, связанные с защитой прав потребителей, регулируются: 

  Постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. N 1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» (с изменениями от 24 мая 2000 г., 3 января, 29 апреля 2002 г.) 

  Федеральным законом от 08 августа 2001 года N 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» 

постановлением Совета Министров Российской Федерации от 9 сентября 1993 г. N 895 «Об утверждении правил продажи гражданам товаров длительного пользования в кредит» 

постановлением Правительства РФ от 15 апреля 1996 года N 435 «Об утверждении порядка доведения до потребителей информации о происхождении алкогольной и табачной продукции иностранного производства» 

постановлением Правительства РФ от 27 декабря 1996 года N 1575 «Об утверждении правил, обеспечивающих наличие на продуктах питания, ввозимых в Российскую Федерацию, информации на русском языке» (с изменениями от 14 июля 1997 г., 16 апреля 2001 г.) 

постановлением Правительства РФ от 23 апреля 1997 года N 481 «Об утверждении перечня товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний» 

постановлением Правительства РФ от 21 июля 1997 года N 918 «Об утверждении правил продажи товаров по образцам» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 7 декабря 2000 г.) 

постановлением Правительства РФ от 2 августа 1997 г. N 976 «Об утверждении правил распространения периодических печатных изданий по подписке» 

постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года N 1037 «О мерах по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской Федерации непродовольственных товарах информации на русском языке» 

постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года N 1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» (с изменениями от 21 мая 2001 г.) 

постановлением Правительства РФ от 6 июня 1998 года (в редакции постановления Правительства РФ от 12.10.1999 N 1143) N 569 «Об утверждении правил комиссионной торговли непродовольственными товарами» 

Данный перечень нормативных актов исчерпывающим не является. 

2. Потребитель 

  По смыслу закона потребителем является гражданин, который приобретает и использует товары и услуги, заказывает работы для личных бытовых нужд, а не для коммерческого или производственного использования. 

  Поэтому индивидуальный предприниматель, который приобретает Вашу продукцию для продажи в своем магазине, потребителем в смысле данного закона не является, и Ваши с ним отношения регулируются общими нормами гражданского права. 

  Потребителем считается не только гражданин, который приобретает и использует товар, заказывает работы или пользуется услугой, но и гражданин, лишь имеющий такое намерение. Значит, человек, который только зашел в Ваш магазин или ателье, уже считается потребителем. 

  Потребителем также признается не только гражданин, который непосредственно приобретает товары (услуги) или заказывает работы, но и гражданин, который ими пользуется. 

  Это означает, что Вы несете ответственность не только перед покупателем, но и перед членами его семьи, которые будут пользоваться приобретенными товарами (результатами работ, услуг), а также перед человеком, которому эти товары будут подарены покупателем. 

  Предпринимателем считается гражданин или организация, зарегистрированные в этом качестве в установленном законом порядке (см. раздел «Регистрация предприятия») и осуществляющие на свой риск деятельность, направленную на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, оказания услуг, производства работ (предпринимательскую деятельность ). 

З  акон «О защите прав потребителей» делит предпринимателей на три категории: 

изготовители 

продавцы 

исполнители 

  Изготовителями признаются предприниматели, которые производят товары для реализации не потребителям непосредственно (в этом случае они считались бы продавцами), а оптовым или розничным торговцам. 

  Продавцами считаются предприниматели, которые реализуют товары потребителям по договорам розничной купли-продажи. 

  Исполнителями называются предприниматели, которые выполняют работы (ремонтные, строительные и т.п.) или оказывают услуги (транспортные, медицинские и т.п.) на основании договоров перевозки, подряда, поручения и других. 

  Согласно закону «О защите прав потребителей» под безопасностью товара (работы, услуги) понимается безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасности процесса выполнения работы (оказания услуги). 

  Если Вы являетесь производителем товаров или исполнителем работ и услуг, то закон возлагает на Вас обязанность обеспечить безопасность Ваших товаров, работ и услуг для жизни и здоровья потребителей. 

  Эти обязательные требования закрепляются в государственных стандартах (ГОСТах). Это могут быть, например, предельно допустимые нормы содержания в продуктах питания вредных веществ или нормы СВЧ излучения для микроволновых печей и т.д. Прежде чем приступать к выпуску какой-либо продукции, Вам необходимо ознакомиться с ГОСТами для данного вида продукции. 

  Одна из мер защиты жизни и здоровья потребителей — это установление срока годности или срока службы товаров (результатов работ). 

  Эти сроки в соответствии со ст.5 Закона «О защите прав потребителей» устанавливаются на товары (результаты работ), использование которых по прошествии определенного времени после их изготовления, может представлять опасность для жизни, здоровья потребителей, окружающей среды или могут причинить ущерб имуществу потребителей. 

  Для потребляемых вещей, таких как продукты питания, медикаменты, косметические товары, парфюмерия, изделия бытовой химии и т.п., устанавливаются сроки годности. 

  Согласно ст. 19 закона «О защите прав потребителей» срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара, установленным стандартами. 

  Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается. 

  Для товаров длительного пользования, таких как одежда, обувь, бытовая техника, автомобили и т.п. устанавливаются сроки службы. В соответствии с п.3 ст.5 закона «О защите прав потребителей» срок службы товара (работы) может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара (результата работы)). 

  Срок службы товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором между ними. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара (п.2 ст.19 закона). 

  Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить безопасность товаров в пределах этих сроков. Таким образом, на него не может быть возложена ответственность за ущерб, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате использования, например, лекарств с истекшим сроком годности или бытовых приборов после окончания их срока службы (если потребитель располагал или должен был располагать информацией об этих сроках). 

  Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого, в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 закона «О защите прав потребителей» (последствия продажи товара ненадлежащего качества и права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)). Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. 

  Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Если гарантийный срок установлен изготовителем, продавец вправе установить гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок, установленный изготовителем. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар. 

  Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором. 

  Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар. 

  Если для безопасного использования товаров (результатов работ ) необходимо соблюдение определенных правил пользования, хранения, транспортировки или утилизации, то изготовитель (исполнитель) обязан разработать такие правила, а продавец (исполнитель) — информировать о них потребителя. 

  Правила пользования, хранения, транспортировки, утилизации товара должны быть доведены до потребителя в доступной форме, не требующей от него специальных знаний. Они могут содержаться в техническом паспорте на изделие, в инструкции по эксплуатации, на самом изделии или его упаковке. 

  В этой связи, Вы как изготовитель или исполнитель не несете ответственности за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие нарушения последним сообщенных ему правил пользования, хранения, транспортировки или утилизации товаров. 

  Законом «О защите прав потребителей» установлены определенные требования к производителю продукции в отношении товаров, не соответствующих требованиям, предъявляемым к ним законодательством. 

1. Если потребителем были соблюдены правила использования, хранения или транспортировки товара (работы) и это надлежащим образом установлено, однако этот товар причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей) (п.5 ст.7 закона «О защите прав потребителя»). Если же причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности, снятие товара (работы, услуги) с производства, изъятие из оборота и отзыв от потребителей производятся по предписанию соответствующего федерального органа исполнительной власти, осуществляющего контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг). В этом случае убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме. 

2. Если установлено, что продавец (исполнитель) реализует товары (выполняет работы), представляющие опасность для жизни, здоровья и имущества потребителей, такие товары (работы) подлежат изъятию у продавца (исполнителя) в порядке, установленном законом. 

  На отдельные виды товаров Вам необходимо будет получить подтверждение их соответствия обязательным требованиям государственных стандартов, т.е. сертификат соответствия. 

  Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. 

  Ст.5 Закона «О защите прав потребителей» требует обязательной сертификации: 

товаров (работ, услуг), на которые в законодательных актах, государственных стандартах установлены требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, а также на предотвращение причинения вреда имуществу потребителей 

средств, обеспечивающих безопасность жизни и здоровья населения 

  В настоящее время действует постановление Правительства от 13 августа 1997 г. N 1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации». Данным постановлением установлен исчерпывающий перечень тех товаров, которые подлежат обязательной сертификации. Следует иметь в виду, что по желанию производителя товара может быть получен сертификат и на товар, которые в обязательной сертификации не нуждаются. 

  Каждая единица или партия товара, реализуемого через розничную торговую сеть должна сопровождаться сертификатом соответствия. Продавец обязан предъявить сертификат потребителю по его требованию. 

  На товарах (результатах работ), прошедших сертификацию, или их таре, упаковке, товаросопроводительной документации должен быть знак соответствия. 

  Продавец (исполнитель) несет ответственность за наличие сертификата. Это означает, что если Вы — продавец, то, приобретая партию товара, подлежащего обязательной сертификации, у оптового торговца или у изготовителя, Вы должны включить условие о наличии сертификата соответствия на данный товар в заключаемый договор поставки или купли-продажи. В противном случае Вы не сможете реализовать товар в розницу, поскольку продажа такого товара запрещена законом. 

  Если Вы изготовитель, то на Вам также придется провести сертификацию Ваших товаров в уполномоченных государственных органах, в противном случае, у Вас возникнут сложности с реализацией товара, так как покупатели, намеревающиеся продавать Вашу продукцию оптом или в розницу потребуют у Вас сертификат соответствия. 

  Специально уполномоченным органом исполнительной власти в области сертификации является Государственный комитет РФ по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). 

  Организационную структуру системы сертификации образуют: 

1. Госстандарт России. 

2. Центральные органы систем сертификации однородной продукции (работ, услуг). Центральными органами могут быть структурные подразделения Госстандарта России, других федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов РФ, иные компетентные организации; 

3. Органы по сертификации и испытательные лаборатории (центры). Они должны иметь статус юридического лица и быть аккредитованы в системе аккредитации, образованной Госстандартом России, или иной системе, признанной им. 

Функции, выполняемые органами по сертификации и испытательными лабораториями, определены Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. В соответствии с данным актом орган по сертификации: 

сертифицирует продукцию, выдает сертификаты и лицензии на применение знака соответствия 

осуществляет инспекционный контроль за сертифицированной продукцией 

приостанавливает либо отменяет действие выданных им сертификатов 

формирует и актуализирует фонд нормативных документов, необходимых для сертификации 

представляет заявителю по его требованию необходимую информацию 

Аккредитованная испытательная лаборатория осуществляет испытания конкретной продукции и выдает протоколы испытаний для целей сертификации. 

Правила проведения сертификации продукции, работ, услуг, систем качества утверждаются Госстандартом РФ. Например, правила сертификации работ и услуг в РФ были утверждены постановлением Госстандарта РФ от 05.08.1997 года №17. 

  

 Сертификация включает следующие основные этапы: 

1. Подача заявки на сертификацию. Заявителем может быть отечественная или зарубежная организация, индивидуальный предприниматель. Заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации в соответствии с областью аккредитации. При наличии нескольких органов по сертификации однородных работ и услуг заявитель вправе обратиться в любой из них. 

2. Рассмотрение и принятие решения по заявке. Орган по сертификации рассматривает заявки и не позднее 15 дней после ее получения направляет заявителю решение по заявке, содержащее основные условия сертификации. 

3. Оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям. На этом этапе осуществляется проверка выполнения работ и оказания услуг по определенной схеме. Схемы сертификации устанавливаются в правилах сертификации однородных работ и услуг и применяются в конкретных условиях. Это может быть оценка мастерства исполнителя работ и услуг, оценка процесса выполнения работ и услуг, анализ состояния производства и т.п. Итоги отражаются в протоколах. 

4. Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата. Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимается решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует. Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя. 

5. Выдача лицензии на применение знака соответствия. Знак соответствия представляет собой зарегистрированный в установленном порядке знак, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие маркированной им продукции (работы, услуги) установленным требованиям. Данный знак применяется при обязательной сертификации продукции (работ, услуг). Ответственность за наличие знака соответствия несет продавец (исполнитель). 

Адрес Госстандарта России: 117049, г. Москва, Ленинский просп., 9, т.236-03-00. 

  Статья 9 закона «О защите прав потребителей» обязывает изготовителя (исполнитель, продавец) довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. Изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель — должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. 

  Закон также требует предоставления потребителю необходимой, своевременной и достоверной информации о товарах (работах, услугах). 

  Под необходимой понимается информация, без которой потребитель не может сформировать четкое представление о товаре (работе, услуге ), который он хочет приобрести, его качестве, правилах пользования и хранения. 

  Под достоверностью информации понимается соответствие содержащихся в ней сведений действительности. 

  Под своевременностью информации понимается предоставление ее до заключения договора купли-продажи или договора на оказание услуг (на производство работ). 

  Общие требования к содержанию информации о товарах, работах и услугах (ст.10 Закона «О защите прав потребителей»): 

наименование (номер) государственного стандарта (ГОСТа), которым определяются обязательные требования по обеспечению безопасности жизни и здоровья потребителей 

цена и условия приобретения товаров (работ, услуг) 

правила и условия безопасного и эффективного пользования товарами (работами, услугами) 

адреса изготовителя (исполнителя, продавца) и предприятий, уполномоченных им на принятие претензий от потребителя 

  Информация о продуктах питания должна содержать помимо перечисленной: 

сведения о составе (включая использованные при их изготовлении продукты и пищевые добавки ) 

сведения о весе и объеме содержимого, калорийности 

данные о содержании вредных для здоровья веществ 

срок годности и правила хранения 

  В информации о непродовольственных товарах должны быть приведены сведения: 

об основных потребительских свойствах 

о гарантийных обязательствах изготовителя, если на товар установлен гарантийный срок 

о сроке службы или годности и последствиях применения изделия по истечении указанного срока 

о правилах пользования, хранения и транспортировки 

об адресах предприятий, осуществляющих ремонт и техническое обслуживание (для технически сложных изделий ) 

  Информация о работах (услугах) должна включать в себя: 

основные потребительские свойства работы (услуги) 

гарантийные обязательства исполнителя 

срок службы (хранения) результата работы 

  Информация о товарах (работах, услугах) должна сообщаться потребителю в нормативно-технической документации (техническом паспорте изделия, инструкции по его эксплуатации, правилах выполнения работ или оказания услуг), на ярлыке или этикетке изделия, на самом изделии или его упаковке, а также в любой другой наглядной и доступной для потребителя форме. 

  Ответственность предпринимателя можно подразделить на несколько групп: 

А. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге), об изготовителе (исполнителе, продавце). 

Б. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги). 

В. Ответственность продавца (изготовителя) за просрочку выполнения требований потребителя. 

  А. Вы несете ответственность за непредоставление потребителю установленного законом объема информации, а также за ее недостоверность и неполноту. 

  Недостоверность информации — это несоответствие действительности данных о торговой марке товара, о его потребительских качествах, о сроке службы или годности и т.п. Например, упаковка говорит о том, что видеокассета изготовлена фирмой Sony, а на самом деле магнитная лента сделана Шосткинским комбинатом и сборка осуществлена предприятием, не имеющим никакого отношения к Sony. 

  Неполнота информации — это недостаточность предоставленной потребителю информации для осознанного выбора товара (услуги, работы), который ему необходим, или для пользования изделием по назначению. Например, покупателю не сообщили, что программный продукт работает только при наличии среды Windows в его компьютере. 

  Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе отказаться от заключения договора и потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора. В том случае, если договор уже заключен, потребитель может в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (п.1 ст.12 закона). 

  При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю), а продавец потребителю — уплаченные деньги. 

  Продавец (исполнитель) несет ответственность за возникшие после передачи товара (работы, услуги) недостатки вследствие непредоставления покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуги). В том случае, если продавец (исполнитель) не предоставил потребителю полной и достоверной информации о товаре, потребитель вправе по своему выбору предъявить одно из требований, содержащихся в пунктах 1 — 4 статьи 18 закона «О защите прав потребителей»: 

безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом 

соразмерного уменьшения покупной цены 

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) 

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены 

расторжения договора купли — продажи 

  По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. 

  При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 

  В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара на товар надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены либо расторгнуть договор. 

  Если продавец (исполнитель) не предоставил полной и достоверной информации покупателю о выполненной работе (оказанной услуге), покупатель вправе выбрать один из видов ответственности, предусмотренных пунктом 1 статьи 29 закона «О защите прав потребителей»: 

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) 

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги) 

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. 

  При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь. 

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. 

  При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 закона «О защите прав потребителей», в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя. 

Б. Согласно ст.14 закона «О защите прав потребителей» вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. 

  По общему правилу подлежит возмещению тот вред, который причинен жизни, здоровью или имуществу потребителя в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Однако возможна и другая ситуация, при которой вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения. Данное правило применяется в том случае, если изготовитель (исполнитель) не исполняет своей обязанности по установлению срока службы товаров длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде (перечень таких товаров (работ) утверждается   Правительством Российской Федерации). То же самое касается и продуктов питания, парфюмерно — косметических товаров, медикаментов, товаров бытовой химии и иных подобных товаров (работ), которые по истечении срока годности товар (работа) считается непригодным для использования по назначению (перечень таких товаров (работ) утверждается Правительством Российской Федерации). Помимо изложенного, возмещение вреда независимо от времени его причинения должно быть произведено потребителю в том случае, если последнему не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья. 

  В том случае, если изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу), предназначенный для длительного использования период времени, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине, вред подлежит возмещению в случае его причинения в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовления товара (окончания выполнения работы). 

  В п.3 ст.14 закона «О защите прав потребителей» закреплено, что потерпевший может предъявить требование о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков товара, как непосредственно к продавцу товара, так и к его изготовителю. Что же касается вреда, причиненного вследствие недостатков работы или услуги, такой вред подлежит возмещению исполнителем. 

  В силу ст.13 закона «О защите прав потребителей» причиненные потребителю убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. Причем уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают продавца (изготовителя, исполнителя) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. 

  Законом установлен добровольный порядок удовлетворения продавцом (изготовителем, исполнителем) требований потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором. В том случае, если продавцом (изготовителем, исполнителем) не был соблюден добровольный порядок удовлетворения вышеуказанных требований, суд вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя) в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом (п.6 ст.13 закона «О защите прав потребителей»). 

  В. Согласно ст.23 закона «О защите прав потребителей» в случае нарушения продавцом (изготовителем) сроков исполнения своих обязательств, связанных с: 

устранением недостатков товара 

заменой товара ненадлежащего качества 

сроков удовлетворения отдельных требований потребителя 

невыполнения (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара 

Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. 

Например, Вы как изготовитель переходников к импортной бытовой технике, стоимостью 3000 рублей за штуку заменили переходник с производственным браком не в течение месяца, а через 45 дней. В этом случае потребитель может потребовать с Вас неустойку в сумме: (45-30)*1%*3000=450 рублей. 

Законом «О защите прав потребителей» (ст.15) предусмотрено, что возмещение морального вреда, причиненного потребителю изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит компенсации при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. 

  При продаже продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует ГОСТам на данный вид изделий и информации, предоставленной потребителю о данном товаре. 

  Однако после продажи в товаре могут быть обнаружены недостатки. Они могут быть: 

явными 

скрытыми 

  Явными считаются недостатки, которые могут быть выявлены при передаче товара (например при примерке, осмотре, подключении к сети). 

  Скрытыми называются недостатки, которые дают о себе знать лишь в процессе использования товара, иногда по прошествии достаточно длительного срока (например, скрытые недостатки конструкции здания) 

  Как уже было отмечено выше, при продаже товара на Вас как на продавце лежит обязанность предупредить покупателя об известных Вам явных и скрытых недостатках товара. 

  Если Вы этого не сделали и покупатель обнаружил недостатки в товаре, то он вправе требовать от Вас: 

безвозмездно исправить недостатки (компенсировать расходы по их устранению) 

либо уменьшить покупную цену (уценить товар) 

либо заменить товар на аналогичный или на товар другой модели (марки, артикула) с перерасчетом цены 

либо расторгнуть договор 

  По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества (ст.18 закона). 

  На продавца (изготовителя) возлагается также доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю.    Доставка товаров осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя). 

  В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя) в месте нахождения потребителя, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель) обязаны возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров (п.5 ст.18 закона). 

  Потребитель вправе предъявить одно из вышеуказанных требований к продавцу или изготовителю в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного  срока или срока годности, установленных изготовителем (ст.19 закона). 

  В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю. Законом или договором могут быть установлены более длительные сроки. 

  При продаже товаров по образцам, по почте эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если день доставки определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли — продажи. 

  В том случае, если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) одно из вышеуказанных требований, если докажет, что: 

недостатки товара возникли до его передачи потребителю 

недостатки возникли по причинам, возникшим до передачи товара потребителю 

  В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю требования о безвозмездном устранении таких недостатков, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, но в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю, если срок службы не установлен. 

  Потребителю требуется доказать, что существенные недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. 

  В том случае, если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю следующие требования: 

безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом 

заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула) 

вернуть товар изготовителю в соответствии с пунктом 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» и потребовать возврата уплаченной суммы 

  Если покупатель обнаружил в приобретенном товаре недостатки, последние должны быть незамедлительно устранены изготовителем (продавцом). При необходимости проверки качества товара — в течение 20 дней. Если необходимый товар отсутствует на складе, то срок продлевается до одного месяца (ст.20, 21 закона). 

  Для удовлетворения отдельных требований потребителя установлен срок, равный 10 дням с момента предъявления соответствующего требования (ст.22 закона). 

  К таким требованиям относятся: 

требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара 

требования о возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом 

требования о возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора купли — продажи (возвратом товара ненадлежащего качества изготовителю) 

Подводя итог вышеизложенному, следует отметить, что предприниматель освобождается от ответственности за недостатки товара, если сможет доказать, что они появились вследствие непреодолимой силы (стихийных бедствий, военных действий и т.п.) или нарушений самим потребителем правил пользования изделием. 

  Прежде всего Ваши договоры с потребителями являются публичными. Это означает, что Вы не вправе отказать обратившемуся к Вам гражданину в оказании услуг или в производстве работ, а также, что условия для всех Ваших клиентов должны быть одинаковыми (кроме случаев предоставления льгот, установленных законодательством). 

  Сроки выполнения работ (оказания услуг ) устанавливаются, как правило нормативными актами, регулирующими отдельные сферы бытового обслуживания населения. 

  Если сроки не определены в нормативном акте или стороны желают установить сокращенные сроки, они могут быть установлены в договоре. 

  В случае нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг), которое может выразиться в: 

просрочке исполнителем начала выполнения работы 

медленном выполнении работы, которое делает невозможным окончание работы в срок 

задержке окончания выполнения работы 

потребитель может по своему выбору: 

назначить исполнителю новый срок 

поручить выполнение работы другой организации, а стоимость этих работ полностью взыскать с исполнителя 

по соглашению с исполнителем уменьшить сумму его вознаграждения или подать иск в суд об уменьшении вознаграждения 

расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков 

  Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (ст.28 закона). 

  Требования потребителя, связанные с нарушением сроков должны быть удовлетворены исполнителем, если он не докажет, что просрочка случилась вследствие непреодолимой силы или вины самого потребителя. 

  Закон «О защите прав потребителей» в ст.28 устанавливает неустойку (пеню) в размере 3% от цены выполнения работы исполнителем за каждый день (час — если срок исчисляется в часах) просрочки. В том случае, если цена выполнения работы (оказания услуги) договором не определена — в размере общей цены заказа. По договоренности сторон может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). О порядке исчисления неустойки см. раздел Права потребителей при продаже товаров. 

  Неустойка за просрочку подлежит уплате потребителю после выполнения заказа или при расторжении договора. Ее размер не может превышать общую сумму заказа. 

  В случае обнаружения недостатков в результатах работы потребитель имеет право потребовать от исполнителя: 

безвозмездного устранения недостатков 

уменьшения вознаграждения за выполненную работу 

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала 

повторного выполнения работы (не распространяется на услуги транспорта и т.п.) 

возмещения расходов по выполнению той же работы или устранению недостатков другими лицами 

  Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги) (п.1 ст.29 закона). 

  Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. 

  Все претензии, связанные с недостатками выполненной работы (услуги ), потребитель вправе предъявить как во время исполнения работ, так и при приемке их результатов. 

  Сроки для предъявления претензий установлены следующие (п.3 ст.29 закона): 

потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока 

в том случае, если гарантийный срок не установлен, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги) в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе 

  В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков. Потребителю потребуется доказать, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. 

  Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать: 

соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу) 

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами 

расторжения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков 

  В соответствии со ст.37 Закона «О защите прав потребителей» потребитель оплачивает работу (услугу ) после того, как он принял ее в полном объеме. объеме работу (оказанную услугу) после ее принятия потребителем. С согласия потребителя работа (услуга) может быть оплачена им при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. 

  Законодатель дает потребителю право расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время (ст.32 закона). При этом потребитель должен уплатить исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы (услуги). 

Прочитав этот раздел Вы должны знать: 

кто из Ваших клиентов является потребителем 

какие обязанности лежат на Вас как на изготовителе, продавце или исполнителе 

какую ответственность за безопасность товаров, работ и услуг Вы несете 

какую информацию может потребовать от Вас потребитель 

что такое сертификация 

каковы права потребителей при продаже товаров, производстве работ и оказании услуг 

Теперь Вы можете приступить к изучению следующем разделе из блока Законодательство — Сделки.